Il blog per l’assistenza clienti
L’invisibile digitale diventa esperienza visibile
Il Freelancecamp come rappresentazione della serendipità sociologica di Robert K. Merton
Ho scoperto il Freelancecamp nel 2018, due giorni prima dell’edizione romana, ma, purtroppo, i biglietti erano terminati. Nel 2019 ho partecipato a tutte le giornate dell’evento romano, dalla formazione ai networking corner e ho tenuto un intervento. Nell’edizione...
La teoria del ritardo culturale: tecnologie e mutamento sociale nel servizio clienti digitale
Quella che segue è una riflessione teorica non accompagnata da ricerche empiriche. L’interpretazione proposta è un’ipotesi che nasce da studio e osservazione e si pone come suggestione per la gestione del servizio clienti digitale.La teoria ritardo culturaleSecondo...
Empatia nel digital customer care: sfatiamo il mito
Automatizzazione, fai da te e problemi complessiNegli ultimi anni abbiamo assistito a un profondo processo di automatizzazione che ha influito anche sui comportamenti delle persone. Posto che questi processi non sono terminati e che il servizio alla clientela è un...
I clienti ti contattano su i canali di digital marketing?
È una situazione ricorrente. Apri un canale di social network per farti pubblicità e aumentare le vendite e gli utenti iniziano a usare quel canale per chiederti informazioni e assistenza. Questo è un segnale inequivocabile: i tuoi clienti, sia acquisiti sia...
Quali canali sono possibili per il tuo customer care?
Un elenco sintetico dei principali canali utili per interagire con i tuoi clienti e offrire un'assistenza clienti di qualità ai tuoi consumatori.Canali con operatore:• supporto telefonico • e-mail • social network (Facebook, Twitter, Instagram ecc.) • live chat • ...
Esilarante…se non è la tua azienda
Il comico britannico Wesley Metcalfe, nome d'arte The Amazing Troll-Man (your friendly neighbourhood troll), si diverte a rispondere su Facebook ai clienti insoddisfatti o arrabbiati fingendosi un operatore del servizio clienti. Un'azienda che monitora costantemente,...
Clienti al centro, nel retrobottega
Il servizio clienti come lo intendo io e in linea con la fase clienti-centrica è rappresentato da ogni contatto con il consumatore. Per questo motivo nel mio lavoro supporto anche aziende che non hanno il classico reparto di servizio clienti, ma conferiscono comunque...
La scelta dei canali per il digital customer service
La scelta dei canali è un momento delicato e importante per il tuo servizio clienti. Sia che tu abbia già canali attivi, anche se creati per il digital marketing, sia che tu debba decidere quali canali aprire sarebbe opportuno analizzare contesto, clienti e...
Il calo delle telefonate verso il servizio clienti
Uno dei progetti formativi che sto svolgendo in questo periodo riguarda il passaggio verso il digital customer service per un’azienda multinazionale. Ho costruito momenti formativi su misura dell’organizzazione che mostra la necessità di formare il team dedicato al...
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