Consulenze

Mi occupo di assistenza clienti digitale e gestione dei reclami in ottica di fidelizzazione e customer retention. Utilizzo teorie e metodi delle scienze sociali insieme a studio e aggiornamento continui per lavorare con basi solide e scientifiche.

Da una recente ricerca è emerso come il servizio clienti sia il maggior responsabile nel distruggere la fedeltà degli acquirenti. É quattro volte più probabile che una persona abbandoni l’azienda dopo un’interazione con l’assistenza clienti.

Quando si tratta di servizio clienti, le aziende fidelizzano la clientela con processi fluidi, soluzioni veloci e conversazioni sofisticate.

Cosa realizzo per te

analisi servizio clienti

formazione dipendenti

ricerca e selezione del personale

ottimizzazione conversazioni digitali

processi e flussi

reclami, critiche e recensioni

clientela arrabbiata, troll, hater

metriche e misurazioni

FAQ, format, risposte automatiche, e-mail

indagini qualitative e quantitative sulla clientela

livechat e chatbot

negoziazione

problem solving

Analisi

Spesso è necessaria un’analisi approfondita per individuare le esigenze specifiche dell’assistenza della tua azienda e per capire punti di forza e di debolezza del servizio alla clientela.

Per scegliere come intervenire in modo efficace è indispensabile, infatti, analizzare conversazioni, processi, risorse e tecnologie.

Studio come gestisci i processi e le interazioni con le persone online sia attraverso l’osservazione metodica dei canali digitali sia grazie al materiale che mi fornisci (e-mail, storico dei commenti, conversazioni di messaggistica).

Presento un resoconto sintetico e propongo una strategia d’intervento con percorsi brevi oppure immersivi o continuativi di consulenza, formazione e affiancamento.

Consulenze continuative

Le consulenze continuative sono percorsi prolungati per intervenire in modo approfondito su tutte le dimensioni dell’assistenza clienti digitale. Il percorso si sviluppa sia attraverso la mia presenza in azienda sia con osservazioni e consulenze a distanza (videochiamate, revisione documenti, e-mail).

Posso anche affiancare il personale e intervenire direttamente nelle conversazioni online quando ricevi richieste complesse.

Questi percorsi completi offrono la possibilità di lavorare contemporaneamente sia a livello macro, ristrutturando processi e organizzazione del reparto, sia a livello micro, ottimizzando dettagli e conversazioni.

Le consulenze continuative consentono, inoltre, a tutta la squadra di imparare per imitazione, di applicare nel concreto le pratiche apprese, di acquisire sicurezza con casi particolarmente spinosi e di creare una base di conoscenza e casistica.

Selezione del personale

Mi occupo di percorsi di selezione del personale per risorse destinate al servizio clienti.

Compongo l’annuncio, curo la comunicazione con le persone interessate, seleziono le candidature attraverso alcuni passaggi formati da test, simulazioni e colloqui. Propongo un breve resoconto per ogni candidatura in modo che la persona responsabile prenda una decisione definitiva adatta alle necessità aziendali.

Per esperienza sappiamo che la risorsa ideale non esiste: è necessario trovare un compromesso tra le esigenze aziendali e la realtà delle persone che presenteranno la candidatura. L’abilità risiede anche nel capire chi mostra potenzialità che possono essere successivamente ottimizzate attraverso formazione e pratica.

Mi sono già occupata di percorsi di selezione anche lavorando da remoto.

Consulenze brevi

Attraverso consulenze singole e individuali intervengo in modo mirato per risolvere situazioni specifiche e limitate: analizzo la comunicazione con la clientela, le richieste ricorrenti, la gestione dei processi di interazione, le modalità di conversazione (social media, messaggistica, e-mail, chat) e la risoluzione dei reclami.

Le consulenze individuali online possono essere singole (circa 1 ora) oppure sono disponibili pacchetti come percorsi brevi per agevolare il massimo dei risultati.

 ˃  Consulenza oraria in videoconferenza 1 ora – 150€

Pacchetti

Pacchetto 3 ore – 393€

3 incontri in videoconferenza

Pacchetto 5 ore – 593€

5 incontri in videoconferenza

Sono disponibili anche consulenze immersive della durata di mezza o un’intera giornata presso la tua sede aziendale per un intervento approfondito e di breve durata.

Casi singoli

Posso intervenire su un singolo caso delicato o su un reclamo, impostare e ottimizzare le domande ricorrenti (FAQ) e revisionare i format per insegnarti a usarli nel modo corretto.

˃ una risposta/format o una e-mail (riutilizzabili)
˃  reclamo risolto (risposte fino a chiusura del caso)
˃  struttura e scrittura FAQ

Lavorare insieme

Per ottenere il massimo ho bisogno di te.
Possiamo raggiungere risultati concreti solo lavorando insieme.
Le implementazioni digitali trasportano mutamenti: comprendere e adattare il cambiamento alla tua realtà aziendale implica un profondo lavoro reciproco.

Non propongo soluzioni già pronte: una delle mie competenze è progettare soluzioni per le tue esigenze specifiche e per questo ci saranno delle azioni che dovrai attuare per concretizzare risultati duraturi.
Farò molte domande per conoscere il più possibile le specificità aziendali e costruirò un percorso unico che si adatti alla tua azienda.

Svolgo i miei servizi a distanza da anni con ottimi risultati e grande soddisfazione della mia clientela.

Se preferisci avermi in azienda considera che vivo a Roma e dopo una certa distanza fatturo a giornate.

La maggior parte dei servizi non ha il prezzo indicato perché il costo varia in base a molte variabili, per esempio: in quale settore opera l’azienda? Da quante persone è composto il reparto? Devi iniziare a rispondere sui canali digitali o il servizio clienti online è già attivo? Gestisci un e-commerce? Hai personale già formato? Ecc.

Tutti i prezzi indicati sono esclusi di rivalsa 4% e sono validi per il 2021.
Pagamento alla firma del contratto. È possibile rateizzare.

Lavoriamo insieme

Rispondo sempre

Cristina Scaraffia consulente e formatrice per assistenza clienti digitale

CRISTINA SCARAFFIA

EMAIL  scaraffia@cristinascaraffia.com

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Cristina Scaraffia consulente e formatrice per assistenza clienti digitale

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