Un elenco sintetico dei principali canali utili per interagire con i tuoi clienti e offrire un’assistenza di qualità ai tuoi consumatori.

Canali con operatore:

  supporto telefonico

  e-mail

•  social network (Facebook, Twitter, Instagram ecc.)

•  live chat

•  app di messaggistica (Messenger, WhatsApp, Telegram)

Canali basati su automatismi:

  help desk

  FAQ

•  chat bot

I canali che non necessitano di personale costantemente attivo richiedono un investimento di risorse e budget più contenuto e principalmente iniziale. La pagina delle domande ricorrenti non dovrebbe mai mancare e richiede un basso investimento, ma, se ben scritta, offre grandi risultati ed è, inoltre, un ottimo supporto per gli operatori.

I canali automatizzati possono essere molto utili solo se implementati con canali dove è presente personale.

La comunicazione interpersonale non può svolgersi in modo efficiente solo attraverso l’interazione uomo-macchina, soprattutto per quanto concerne i reclami e in una fase storico-sociale in cui la fiducia dei consumatori verso le aziende è costantemente messa in discussione.

Le caratteristiche dei canali e le possibilità offerte alle aziende sono in continua trasformazione. Questa estate (luglio 2019), per esempio, WhatsApp ha dichiarato che tra poco sarà possibile usare lo stesso account su più dispositivi in modo da poter essere sfruttato come canale aziendale anche per l’assistenza.

(Fonte foto: https://unsplash.com/photos/hDtHq9zxpSY)

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