Il calo delle telefonate verso il servizio clienti

Il calo delle telefonate verso il servizio clienti

Uno dei progetti formativi che sto svolgendo in questo periodo riguarda il passaggio verso il digital customer service per un’azienda multinazionale.

Ho costruito momenti formativi su misura dell’organizzazione che mostra la necessità di formare il team dedicato al servizio clienti con nuove competenze che siano adatte a rispondere all’interno dei principali social media. Il reparto riceve molte e-mail e, quindi, mi sono occupata anche di ridefinire le pratiche per le risposte scritte inviate attraverso posta elettronica.

Ieri, durante un appuntamento telefonico con la responsabile del reparto, sono stata aggiornata circa le principali esigenze emerse dopo il nostro ultimo incontro in vista del prossimo appuntamento. La responsabile è una professionista molto compente a cui piace lavorare al meglio e che si impegna per alzare continuamente la qualità delle attività di tutto il team. Si occupa di molti aspetti, uno dei quali è la preparazione di sistematici resoconti per l’azienda.

Mi ha raccontato che, rispetto all’anno precedente, il carico di telefonate verso il servizio clienti è calato del 40%. Questo dato è sintomatico dei cambiamenti che la digitalizzazione ha trasportato nelle modalità con cui i consumatori preferiscono comunicare con le aziende.

Questo è solo uno dei motivi per cui le organizzazioni, di qualsiasi dimensione, dovrebbero adattarsi alle nuove preferenze dei clienti e attivare prontamente il digital customer service.

Scelta editoriale

Scelta editoriale

Prima di partire in media res con il blog ho deciso di condividere gli intenti di questo progetto.

Applicando rigidamente le regole del marketing e della comunicazione digitale un blog dovrebbe trattare argomenti che interessano al proprio pubblico specifico di clienti e potenziali tali (target e buyer personas).

La maggior parte dei miei clienti non usa i social media per informarsi o leggere, per altri, invece, gli argomenti interessanti riguarderebbero consigli circa l’uso dei social network e della comunicazione digitale. A mio avviso, però, il web è sazio di contenuti di questo tipo, alcuni, tra l’altro, molto validi e interessanti.

Per questi e altri motivi ho scelto di percorrere un cammino differente. Questo blog tratterà, infatti, di come l’invisibile diventa visibile offrendo riflessioni circa i processi di digitalizzazione e dematerializzazione.

Sono consapevole che siano argomenti trattati da esimi accademici ed esperti, contemporaneamente considero questi temi altamente rilevanti, in quanto lo studio di come le tecnologie partecipino alle pratiche professionali e quotidiane rappresenta la base del mio lavoro e il mio ambito di specializzazione. Sono convita che conoscere i fenomeni sociologici che partecipano all’innovazione digitale sia utile per capire in profondità le pratiche da attuare e sia importante per diventare consapevoli del mondo di cui siamo parte.

Se fossi interessato, invece, a consigli specifici circa la comunicazione digitale e l’uso dei social media ho creato una guida gratuita con 11 consigli indispensabili che potrai ricevere via e-mail iscrivendoti alla mia newsletter qui.

Grazie del tempo che mi hai dedicato. Se vuoi scrivermi, rispondo sempre!