Esilarante…se non è la tua azienda

Esilarante…se non è la tua azienda

Il comico britannico Wesley Metcalfe, nome d’arte The Amazing Troll-Man (your friendly neighbourhood troll), si diverte a rispondere su Facebook ai clienti insoddisfatti o arrabbiati fingendosi un operatore del servizio clienti.

Un’azienda che monitora costantemente, attraverso l’ascolto della rete (web listening), le discussioni che la riguardano avrebbe la possibilità di controbattere e gestire lo scherzo, magari sfruttandolo a proprio vantaggio.

(Fonte: https://www.facebook.com/theamazingtrollman/)

Oltre le discussioni sull’importanza di un ascolto costante di tutto quello che i tuoi clienti scrivono sulle piattaforme di social media, possiamo goderci la comicita di Wesley Metcalfe, in quanto il risultato è altamente esilarante…soprattutto se non è la tua azienda!

Clienti al centro, nel retrobottega

Clienti al centro, nel retrobottega

Il servizio clienti come lo intendo io e in linea con la fase clienti-centrica è rappresentato da ogni contatto con il consumatore.

Per questo motivo nel mio lavoro supporto anche aziende che non hanno il classico reparto di servizio clienti, ma conferiscono comunque importanza alle relazioni con i clienti e pongono l’esperienza del consumatore al centro.

Settimana scorsa, durante una consulenza presso un’azienda che lavora a diretto contatto con il pubblico, ho notato questo cartello motivazionale, appeso nel retrobottega, in un punto visibile solo al personale.

Clienti al centro delle scelte aziendali

L’angolo scelto è appartato, ma posizionato in modo che sia sotto gli occhi di tutto lo staff ogni giorno.

Questa è un’azienda dalla forte impronta tradizionale e familiare che ha sempre posto i clienti al centro delle scelte aziendali, ottenendo ottimi risultati, anche quando nessuno parlava di customer experience e customer centric business.

Un’altra caratteristica peculiare di questa azienda è quella di assumere ragazzi giovani, spesso senza esperienza.

Una scelta costosa che richiede energie e risorse e che viene attuata grazie all’addestramento con la scuola interna e attraverso corsi di aggiornamento esterni, ma anche concedendo crescente libertà in modo che i dipendenti possano maturare professionalmente e diventare altamente qualificati.

Un’azienda familiare e tradizionale che, se osservata con attenzione, attua innovazione concreta molto più di aziende che la declamano, ma faticano a concretizzarla. La frase motivazionale per loro rappresenta un monito a restare umili e a lavorare sodo.