Clienti al centro, nel retrobottega

Clienti al centro, nel retrobottega

Il servizio clienti come lo intendo io e in linea con la fase clienti-centrica è rappresentato da ogni contatto con il consumatore.

Per questo motivo nel mio lavoro supporto anche aziende che non hanno il classico reparto di servizio clienti, ma conferiscono comunque importanza alle relazioni con i clienti e pongono l’esperienza del consumatore al centro.

Settimana scorsa, durante una consulenza presso un’azienda che lavora a diretto contatto con il pubblico, ho notato questo cartello motivazionale, appeso nel retrobottega, in un punto visibile solo al personale.

Clienti al centro delle scelte aziendali

L’angolo scelto è appartato, ma posizionato in modo che sia sotto gli occhi di tutto lo staff ogni giorno.

Questa è un’azienda dalla forte impronta tradizionale e familiare che ha sempre posto i clienti al centro delle scelte aziendali, ottenendo ottimi risultati, anche quando nessuno parlava di customer experience e customer centric business.

Un’altra caratteristica peculiare di questa azienda è quella di assumere ragazzi giovani, spesso senza esperienza.

Una scelta costosa che richiede energie e risorse e che viene attuata grazie all’addestramento con la scuola interna e attraverso corsi di aggiornamento esterni, ma anche concedendo crescente libertà in modo che i dipendenti possano maturare professionalmente e diventare altamente qualificati.

Un’azienda familiare e tradizionale che, se osservata con attenzione, attua innovazione concreta molto più di aziende che la declamano, ma faticano a concretizzarla. La frase motivazionale per loro rappresenta un monito a restare umili e a lavorare sodo.

Il calo delle telefonate verso il servizio clienti

Il calo delle telefonate verso il servizio clienti

Uno dei progetti formativi che sto svolgendo in questo periodo riguarda il passaggio verso il digital customer service per un’azienda multinazionale.

Ho costruito momenti formativi su misura dell’organizzazione che mostra la necessità di formare il team dedicato al servizio clienti con nuove competenze che siano adatte a rispondere all’interno dei principali social media. Il reparto riceve molte e-mail e, quindi, mi sono occupata anche di ridefinire le pratiche per le risposte scritte inviate attraverso posta elettronica.

Ieri, durante un appuntamento telefonico con la responsabile del reparto, sono stata aggiornata circa le principali esigenze emerse dopo il nostro ultimo incontro in vista del prossimo appuntamento. La responsabile è una professionista molto compente a cui piace lavorare al meglio e che si impegna per alzare continuamente la qualità delle attività di tutto il team. Si occupa di molti aspetti, uno dei quali è la preparazione di sistematici resoconti per l’azienda.

Mi ha raccontato che, rispetto all’anno precedente, il carico di telefonate verso il servizio clienti è calato del 40%. Questo dato è sintomatico dei cambiamenti che la digitalizzazione ha trasportato nelle modalità con cui i consumatori preferiscono comunicare con le aziende.

Questo è solo uno dei motivi per cui le organizzazioni, di qualsiasi dimensione, dovrebbero adattarsi alle nuove preferenze dei clienti e attivare prontamente il digital customer service.