Il servizio clienti come lo intendo io e in linea con la fase clienti-centrica è rappresentato da ogni contatto con il consumatore.

Per questo motivo nel mio lavoro supporto anche aziende che non hanno il classico reparto di servizio clienti, ma conferiscono comunque importanza alle relazioni con i clienti e pongono l’esperienza del consumatore al centro.

Settimana scorsa, durante una consulenza presso un’azienda che lavora a diretto contatto con il pubblico, ho notato questo cartello motivazionale, appeso nel retrobottega, in un punto visibile solo al personale.

L’angolo scelto è appartato, ma posizionato in modo che sia sotto gli occhi di tutto lo staff ogni giorno.

Questa è un’azienda dalla forte impronta tradizionale e familiare che ha sempre posto i clienti al centro delle scelte aziendali, ottenendo ottimi risultati, anche quando nessuno parlava di customer experience e customer centric business.

Un’altra caratteristica peculiare di questa azienda è quella di assumere ragazzi giovani, spesso senza esperienza.

Una scelta costosa che richiede energie e risorse e che viene attuata grazie all’addestramento con la scuola interna e attraverso corsi di aggiornamento esterni, ma anche concedendo crescente libertà in modo che i dipendenti possano maturare professionalmente e diventare altamente qualificati.

Un’azienda familiare e tradizionale che, se osservata con attenzione, attua innovazione concreta molto più di aziende che la declamano, ma faticano a concretizzarla. La frase motivazionale per loro rappresenta un monito a restare umili e a lavorare sodo.