Quali canali sono possibili per il tuo customer care?

Quali canali sono possibili per il tuo customer care?

Un elenco sintetico dei principali canali utili per interagire con i tuoi clienti e offrire un’assistenza di qualità ai tuoi consumatori.

Canali con operatore:

  supporto telefonico

  e-mail

•  social network (Facebook, Twitter, Instagram ecc.)

•  live chat

•  app di messaggistica (Messenger, WhatsApp, Telegram)

Canali basati su automatismi:

  help desk

  FAQ

•  chat bot

I canali che non necessitano di personale costantemente attivo richiedono un investimento di risorse e budget più contenuto e principalmente iniziale. La pagina delle domande ricorrenti non dovrebbe mai mancare e richiede un basso investimento, ma, se ben scritta, offre grandi risultati ed è, inoltre, un ottimo supporto per gli operatori.

I canali automatizzati possono essere molto utili solo se implementati con canali dove è presente personale.

La comunicazione interpersonale non può svolgersi in modo efficiente solo attraverso l’interazione uomo-macchina, soprattutto per quanto concerne i reclami e in una fase storico-sociale in cui la fiducia dei consumatori verso le aziende è costantemente messa in discussione.

Le caratteristiche dei canali e le possibilità offerte alle aziende sono in continua trasformazione. Questa estate (luglio 2019), per esempio, WhtsApp ha dichiarato che tra poco sarà possibile usare lo stesso account su più dispositivi in modo da poter essere sfruttato come canale aziendale anche per l’assistenza.

(Fonte foto: https://unsplash.com/photos/hDtHq9zxpSY)

Clienti al centro, nel retrobottega

Clienti al centro, nel retrobottega

Il servizio clienti come lo intendo io e in linea con la fase clienti-centrica è rappresentato da ogni contatto con il consumatore.

Per questo motivo nel mio lavoro supporto anche aziende che non hanno il classico reparto di servizio clienti, ma conferiscono comunque importanza alle relazioni con i clienti e pongono l’esperienza del consumatore al centro.

Settimana scorsa, durante una consulenza presso un’azienda che lavora a diretto contatto con il pubblico, ho notato questo cartello motivazionale, appeso nel retrobottega, in un punto visibile solo al personale.

Clienti al centro delle scelte aziendali

L’angolo scelto è appartato, ma posizionato in modo che sia sotto gli occhi di tutto lo staff ogni giorno.

Questa è un’azienda dalla forte impronta tradizionale e familiare che ha sempre posto i clienti al centro delle scelte aziendali, ottenendo ottimi risultati, anche quando nessuno parlava di customer experience e customer centric business.

Un’altra caratteristica peculiare di questa azienda è quella di assumere ragazzi giovani, spesso senza esperienza.

Una scelta costosa che richiede energie e risorse e che viene attuata grazie all’addestramento con la scuola interna e attraverso corsi di aggiornamento esterni, ma anche concedendo crescente libertà in modo che i dipendenti possano maturare professionalmente e diventare altamente qualificati.

Un’azienda familiare e tradizionale che, se osservata con attenzione, attua innovazione concreta molto più di aziende che la declamano, ma faticano a concretizzarla. La frase motivazionale per loro rappresenta un monito a restare umili e a lavorare sodo.