Quali canali sono possibili per il tuo customer care?

Quali canali sono possibili per il tuo customer care?

Un elenco sintetico dei principali canali utili per interagire con i tuoi clienti e offrire un’assistenza di qualità ai tuoi consumatori.

Canali con operatore:

  supporto telefonico

  e-mail

•  social network (Facebook, Twitter, Instagram ecc.)

•  live chat

•  app di messaggistica (Messenger, WhatsApp, Telegram)

Canali basati su automatismi:

  help desk

  FAQ

•  chat bot

I canali che non necessitano di personale costantemente attivo richiedono un investimento di risorse e budget più contenuto e principalmente iniziale. La pagina delle domande ricorrenti non dovrebbe mai mancare e richiede un basso investimento, ma, se ben scritta, offre grandi risultati ed è, inoltre, un ottimo supporto per gli operatori.

I canali automatizzati possono essere molto utili solo se implementati con canali dove è presente personale.

La comunicazione interpersonale non può svolgersi in modo efficiente solo attraverso l’interazione uomo-macchina, soprattutto per quanto concerne i reclami e in una fase storico-sociale in cui la fiducia dei consumatori verso le aziende è costantemente messa in discussione.

Le caratteristiche dei canali e le possibilità offerte alle aziende sono in continua trasformazione. Questa estate (luglio 2019), per esempio, WhatsApp ha dichiarato che tra poco sarà possibile usare lo stesso account su più dispositivi in modo da poter essere sfruttato come canale aziendale anche per l’assistenza.

(Fonte foto: https://unsplash.com/photos/hDtHq9zxpSY)

Esilarante…se non è la tua azienda

Esilarante…se non è la tua azienda

Il comico britannico Wesley Metcalfe, nome d’arte The Amazing Troll-Man (your friendly neighbourhood troll), si diverte a rispondere su Facebook ai clienti insoddisfatti o arrabbiati fingendosi un operatore del servizio clienti.

Un’azienda che monitora costantemente, attraverso l’ascolto della rete (web listening), le discussioni che la riguardano avrebbe la possibilità di controbattere e gestire lo scherzo, magari sfruttandolo a proprio vantaggio.

(Fonte: https://www.facebook.com/theamazingtrollman/)

Oltre le discussioni sull’importanza di un ascolto costante di tutto quello che i tuoi clienti scrivono sulle piattaforme di social media, possiamo goderci la comicita di Wesley Metcalfe, in quanto il risultato è altamente esilarante…soprattutto se non è la tua azienda!

La scelta dei canali per il digital customer service

La scelta dei canali per il digital customer service

La scelta dei canali è un momento delicato e importante per il tuo servizio clienti. Sia che tu abbia già canali attivi, anche se creati per il digital marketing, sia che tu debba decidere quali canali aprire sarebbe opportuno analizzare contesto, clienti e organizzazione per decidere consapevolmente.

Serve una breve analisi multifattoriale, che possiamo semplificare attraverso alcune domande iniziali.

Quali canali prediligono i tuoi clienti?

Per rispondere è possibile sia basarsi sulla tipologia di pubblico sia monitorare da dove provengono maggiormente le richieste dei tuoi clienti. Risulta utile, inoltre, coinvolgere i consumatori attraverso un questionario. Bastano due domande, per esempio, chiedendo direttamente quale canale usano più frequentemente e quale preferirebbero utilizzare per comunicare con la tua azienda.

Quali canali sono in linea con il settore aziendale?

Possiamo anche domandarci quali canali siano più adatti per svolgere marketing e/o per vendere online. Se, per esempio, utilizzi un e-commerce di abbigliamento le caratteristiche di Instagram potrebbero essere più vicine al tipo di settore e, quindi, al pubblico cui fai riferimento.

Quali canali presentano caratteristiche comunicative più vicine alla tua azienda?

La comunicazione digitale varia adattandosi alle peculiarità della piattaforma che si utilizza. Le caratteristiche comunicative del canale sono importanti e comprendono sia stile e tono sia struttura e linguaggio. Se per esempio consideriamo Twitter è necessario che domande e risposte siano molto sintetiche, mentre magari il tipo di servizio che offri necessita di più spazio per spiegazioni e relazioni.

Quali canali utilizza la tua concorrenza?

Sarebbe opportuno osservare quali canali usa la concorrenza e le aziende comparabili sia per conoscere il tuo settore sia per osservare errori e buone pratiche in maniera più distaccata. Non devi scegliere necessariamente il canale preferito dalla concorrenza, puoi decidere di differenziarti, ma è attraverso questa analisi che puoi stabilire consapevolmente la direzione migliore.

Queste rappresentano solo alcune delle domande utili per attuare un’analisi volta a comprendere come implementare il servizio clienti digitale.

Sono domande a cui riesci a trovare facilmente risposta?

(Fonte foto: https://unsplash.com/photos/bZXQ6zUmqkw)