I clienti ti contattano su i canali di digital marketing?

I clienti ti contattano su i canali di digital marketing?

È una situazione ricorrente. Apri un canale di social network per farti pubblicità e aumentare le vendite e gli utenti iniziano a usare quel canale per chiederti informazioni e assistenza.

Questo è un segnale inequivocabile: i tuoi clienti, sia acquisiti sia potenziali, stanno esprimendo un bisogno e tu puoi coglierlo e agire attivamente.

Davanti a questa situazione hai almeno 4 possibilità.

1. Rispondere. In questo caso fai attenzione a fornire risposte che siano di reale assistenza e non usare comunicazioni atte alla vendita. Presta attenzione al tono di voce in quanto l’addetto commerciale o il marketer non sempre possiedono le competenze adatte al servizio clienti. Sarebbe opportuno aggiornare i documenti di regolamento e comportamento della pagina (policy e netiquette).

Questa scelta, che inizialmente può sembrare la più semplice, sulla lunga distanza potrebbe creare confusione.

2. Creare un’altra pagina, sullo stesso canale che sia espressamente dedicata solo al servizio clienti della tua azienda. Molte imprese europee applicano questa scelta. In questo caso fai conoscere ai tuoi utenti l’esistenza della pagina dedicata e rimanda sempre alla pagina specifica. Nella pagina del servizio clienti, inoltre, inserisci in modo chiaro orari e giorni di assistenza in modo che l’utente sappia quando il personale è disponibile.

Questa è sicuramente la decisione più professionale verso l’eccellenza.

3. Rimandare gli utenti a un canale esterno, per esempio e-mail e telefono. Questa opzione è da me sconsigliata in quanto le aspettative dei clienti sono molto cambiate. I consumatori pretendono dall’azienda velocità e disponibilità nel rispondere, e vivono l’assistenza come un diritto. Imporre di cambiare canale, inoltre, equivale a chiedere all’utente di usare tempo ed energia per compiere ulteriori azioni.

4. Non rispondere e ignorare completamente i tuoi clienti. Non è una scelta accettabile, è come mandare al patibolo la propria credibilità aziendale.

(fote foto: https://unsplash.com/photos/PhrneXLSYis)