Uno dei progetti formativi che sto svolgendo in questo periodo riguarda il passaggio verso il digital customer service per un’azienda multinazionale.

Ho costruito momenti formativi su misura dell’organizzazione che mostra la necessità di formare il team dedicato al servizio clienti con nuove competenze che siano adatte a rispondere all’interno dei principali social media. Il reparto riceve molte e-mail e, quindi, mi sono occupata anche di ridefinire le pratiche per le risposte scritte inviate attraverso posta elettronica.

Ieri, durante un appuntamento telefonico con la responsabile del reparto, sono stata aggiornata circa le principali esigenze emerse dopo il nostro ultimo incontro in vista del prossimo appuntamento. La responsabile è una professionista molto compente a cui piace lavorare al meglio e che si impegna per alzare continuamente la qualità delle attività di tutto il team. Si occupa di molti aspetti, uno dei quali è la preparazione di sistematici resoconti per l’azienda.

Mi ha raccontato che, rispetto all’anno precedente, il carico di telefonate verso il servizio clienti è calato del 40%. Questo dato è sintomatico dei cambiamenti che la digitalizzazione ha trasportato nelle modalità con cui i consumatori preferiscono comunicare con le aziende.

Questo è solo uno dei motivi per cui le organizzazioni, di qualsiasi dimensione, dovrebbero adattarsi alle nuove preferenze dei clienti e attivare prontamente il digital customer service.