Quali canali sono possibili per il tuo customer care?

Quali canali sono possibili per il tuo customer care?

Un elenco sintetico dei principali canali utili per interagire con i tuoi clienti e offrire un’assistenza di qualità ai tuoi consumatori.

Canali con operatore:

  supporto telefonico

  e-mail

•  social network (Facebook, Twitter, Instagram ecc.)

•  live chat

•  app di messaggistica (Messenger, WhatsApp, Telegram)

Canali basati su automatismi:

  help desk

  FAQ

•  chat bot

I canali che non necessitano di personale costantemente attivo richiedono un investimento di risorse e budget più contenuto e principalmente iniziale. La pagina delle domande ricorrenti non dovrebbe mai mancare e richiede un basso investimento, ma, se ben scritta, offre grandi risultati ed è, inoltre, un ottimo supporto per gli operatori.

I canali automatizzati possono essere molto utili solo se implementati con canali dove è presente personale.

La comunicazione interpersonale non può svolgersi in modo efficiente solo attraverso l’interazione uomo-macchina, soprattutto per quanto concerne i reclami e in una fase storico-sociale in cui la fiducia dei consumatori verso le aziende è costantemente messa in discussione.

Le caratteristiche dei canali e le possibilità offerte alle aziende sono in continua trasformazione. Questa estate (luglio 2019), per esempio, WhtsApp ha dichiarato che tra poco sarà possibile usare lo stesso account su più dispositivi in modo da poter essere sfruttato come canale aziendale anche per l’assistenza.

(Fonte foto: https://unsplash.com/photos/hDtHq9zxpSY)

La scelta dei canali per il digital customer service

La scelta dei canali per il digital customer service

La scelta dei canali è un momento delicato e importante per il tuo servizio clienti. Sia che tu abbia già canali attivi, anche se creati per il digital marketing, sia che tu debba decidere quali canali aprire sarebbe opportuno analizzare contesto, clienti e organizzazione per decidere consapevolmente.

Serve una breve analisi multifattoriale, che possiamo semplificare attraverso alcune domande iniziali.

Quali canali prediligono i tuoi clienti?

Per rispondere è possibile sia basarsi sulla tipologia di pubblico sia monitorare da dove provengono maggiormente le richieste dei tuoi clienti. Risulta utile, inoltre, coinvolgere i consumatori attraverso un questionario. Bastano due domande, per esempio, chiedendo direttamente quale canale usano più frequentemente e quale preferirebbero utilizzare per comunicare con la tua azienda.

Quali canali sono in linea con il settore aziendale?

Possiamo anche domandarci quali canali siano più adatti per svolgere marketing e/o per vendere online. Se, per esempio, utilizzi un e-commerce di abbigliamento le caratteristiche di Instagram potrebbero essere più vicine al tipo di settore e, quindi, al pubblico cui fai riferimento.

Quali canali presentano caratteristiche comunicative più vicine alla tua azienda?

La comunicazione digitale varia adattandosi alle peculiarità della piattaforma che si utilizza. Le caratteristiche comunicative del canale sono importanti e comprendono sia stile e tono sia struttura e linguaggio. Se per esempio consideriamo Twitter è necessario che domande e risposte siano molto sintetiche, mentre magari il tipo di servizio che offri necessita di più spazio per spiegazioni e relazioni.

Quali canali utilizza la tua concorrenza?

Sarebbe opportuno osservare quali canali usa la concorrenza e le aziende comparabili sia per conoscere il tuo settore sia per osservare errori e buone pratiche in maniera più distaccata. Non devi scegliere necessariamente il canale preferito dalla concorrenza, puoi decidere di differenziarti, ma è attraverso questa analisi che puoi stabilire consapevolmente la direzione migliore.

Queste rappresentano solo alcune delle domande utili per attuare un’analisi volta a comprendere come implementare il servizio clienti digitale.

Sono domande a cui riesci a trovare facilmente risposta?

(Fonte foto: https://unsplash.com/photos/bZXQ6zUmqkw)

Il calo delle telefonate verso il servizio clienti

Il calo delle telefonate verso il servizio clienti

Uno dei progetti formativi che sto svolgendo in questo periodo riguarda il passaggio verso il digital customer service per un’azienda multinazionale.

Ho costruito momenti formativi su misura dell’organizzazione che mostra la necessità di formare il team dedicato al servizio clienti con nuove competenze che siano adatte a rispondere all’interno dei principali social media. Il reparto riceve molte e-mail e, quindi, mi sono occupata anche di ridefinire le pratiche per le risposte scritte inviate attraverso posta elettronica.

Ieri, durante un appuntamento telefonico con la responsabile del reparto, sono stata aggiornata circa le principali esigenze emerse dopo il nostro ultimo incontro in vista del prossimo appuntamento. La responsabile è una professionista molto compente a cui piace lavorare al meglio e che si impegna per alzare continuamente la qualità delle attività di tutto il team. Si occupa di molti aspetti, uno dei quali è la preparazione di sistematici resoconti per l’azienda.

Mi ha raccontato che, rispetto all’anno precedente, il carico di telefonate verso il servizio clienti è calato del 40%. Questo dato è sintomatico dei cambiamenti che la digitalizzazione ha trasportato nelle modalità con cui i consumatori preferiscono comunicare con le aziende.

Questo è solo uno dei motivi per cui le organizzazioni, di qualsiasi dimensione, dovrebbero adattarsi alle nuove preferenze dei clienti e attivare prontamente il digital customer service.